「顧客」がいなければ、あなたのビジネスは一人相撲で終わります！

これ、間違いありませんね。

んじゃ、「顧客」って何？

辞書を引くと『お得意客』と書かれてます。

そう、国語の世界では、何度も買ってくれる人が「顧客」です。

マーケティングの世界でも、同意見の方、少なくありません。

この考えをスタンスにとると、良く言う『顧客満足』とは、自社にとっての良いお客さんを特別扱いしようとする傾向が強まります。

例えば、預金残高がたくさんあると、店舗で受けられるサービスの質が高まる銀行とか、会員メンバーしか入れない空港ロビーの個室を設けるとか、あなたの身近にもあるでしょう。

私の考える「顧客」はどうかというと、まだ買ってない人であっても、あなたの会社のモノやサービスに興味を示した段階から「顧客」に含めましょう、ってなります。

まだ買ってない人のことは、「見込客」といいますね。

そう、見込客は顧客だ！というスタンスです。

この考えをスタンスにとると、まだ買ってくれてはいない段階から気持ちの良い丁寧なコミュニケーションを心がけよう、といった心構えが芽生えるようになります。

中小企業、ベンチャー企業、起業家、ＳＯＨＯは、そのようなスタンスで仕事に臨んだ方が結果はＧＯＯＤ！じゃないかな、と私は思っています。

それはなぜか？？

前者、つまり、自社にとっての良いお客さんを特別扱いするということは、結局は『質』の追求に至る道です。

後者、つまり、まだ買ってくれてない相手とのコミュニケーションにも気を遣うということは、結局は『量』の追求に至る道です。

故ピータードラッカー博士は『量は質に転化する』とおっしゃっています。

そうです、質を語るなら、まず量をこなせ！！ですっ。

確かに、既に業界のナンバーワン企業であるとか、何百年といった歴史のある老舗であるとか、あるいはいわゆる大企業であるとか、そういった会社なら、別かもしれません。

でももし、まだあなたのビジネスが、そのレベルに到達していないのならば、質の追求の前に、量を追求せよ！……そこから見えてくるであろう何かが、明日のビジネスへのヒントにつながるゾ！と私は言いたいのです。

どうでしょうか……

もっとも、このことは、眼の前のお客様のムリ難題を、何でもかんでも聞いてあげるってことと、決してイコールではありません。

対応できない要望については、毅然とした態度で臨むこと、それはそれでもちろんなことです。

さて、「見込客」というキーワードが話題に出てきてますね。

見込客と対比されるキーワードも押さえておきましょう。

「成約客」です。

「成約客」とは、既にお金を払って、モノやサービスを買った人のことです。

私のいう「顧客」には「見込客」が含まれますが、それがそうなら、一回でも購入してくださった「成約客」も、これ当然、「顧客」に含まれます。

どうやら、「顧客」には、いくつかの種類が存在するようですネ。

そうなんです。

「顧客」とは、時間の経過と、売り手との関係性の変化に応じて、その呼び名が変化していくものなんですね。

それはまるで〔出世魚〕のようです。

出世魚って知ってますか？

成長にしたがって呼び名の変わる魚のことですよね。

ブリで言えば、ワカシ → イナダ → ワラサ → ブリと出世します。

これと同じように、「顧客」も出世します。

どんな出世ぶりを遂げるのかについて、それは、次回にまた詳しくお話しして参りましょう！

いよいよ、核心の論点「顧客の発展段階モデル」をお話しする時がやって来ましたーー！！

乞うご期待です！！

新刊本の33ページ以降に、今回のテーマの詳細解説があります。
http://tinyurl.com/o66m2

あなたの会社の実情に沿った個別の対策が必要なら、私までメールを下さい。個別相談に乗りますよ。
mailto:info@moongroup.jp

といったところで、オシマイ～～。。。

次回、はたして、どんな展開となっていくか……？？

どうぞお楽しみに！！

著者紹介

町田和隆（まちだ・かずたか）： 1963年2月生まれ。株式会社MOONコンサルティング代表取締役。市場戦略家。大手通信会社SE・不動産デベロッパー海外事業部門・外資系生保代理店統括・外資系商社チャネル開発部門等の勤務経験を経て、平成8年に独立開業。 思考と計画のビジュアル化と戦略7Pマーケティングの実行により、中小・ベンチャー企業を増販増客に導くプロフェッショナル。

主な著書：

その他活動：

• 国際戦略シナジー学会・常務理事
• 日本カウンセラー学院・客員講師
• 江東区産学公連携検討会・委員
• 多摩起業家育成フォーラム
• 日本マーケティング・マネジメント研究機構PT研
• 新しい時代を創る経営者の会
• KISC21（第4期代表）